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Managed Customer Services » Service Support
Der Support ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit.
Ziel ist die Bearbeitung und die Lösung von Supportanfragen interner
oder externer Kunden vor Ort, via eMail, Live-Support-System, Telefon
oder anderen Mitteln.
Incidentmanagement
Zur Differenzierung von Kompetenzen ist Support oft hierarchisch aufgeteilt.
In den meisten Fällen nutzt man ein dreistufiges System:
Der First-Level-Support (ServiceDesk bzw. auch UHD)
ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen.
Der Mitarbeiter bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitestgehend
selbstständig. Ziel ist das schnelle Lösen einer möglichst
großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken
ermöglicht wird.
Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support
durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neue Lösungen werden ggf.
in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support
nutzbar zu machen.
Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner
Fachabteilungen bzw. des Herstellers zusammen und stellt so die höchste
Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.
Im gesamten Supportprozess bleibt die Funktion des Service Desks in Verantwortung
des Support-Tickets und steuert die nachgelagerten Gruppen. Damit bleibt
der Service Desk als Schnittstelle zum Endanwender aussagekräftig
und kann auf eventuelle Änderungen und Eskalationen reagieren.
Problemmanagement
Über das Problem-Management werden unbekannte Ursachen für
tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb des Service-Supports
untersucht und die Behebung gesteuert. Es besteht grundsätzlich aus
Mitgliedern Service-Support-Organisation und dem betreffenden Fachbereich.Gesteuert
wird dieser Prozess vom Problemmanager in enger Abstimmung mit dem Service
Desk und dem Fachbereich.
Change- / Releasemanagement
Das Change Management koordiniert und kontrolliert Anpassungen an die
IT-Infrastruktur unter Minimierung von Risiken. Auch hier wird der Service
Desk und der Fachbereich einbezogen.
Warum Sinnovo?
Unsere Kunden profitieren von unserem KnowHow, welches wir durch Services
Support in den unterschiedlichsten Branchen erworben haben. Die Erfahrungen
der IT-Consultancy und IT-Solutions fließen dabei in ein standartisiertes
Prozesswerk mit ein. Unsere Werkzeuge und Prozesse werden kontinuierlich
von unseren Consultants verfeinert, so dass unsere Kunden von unserer
gesammelten Erfahrung profitieren können. Fortlaufende Optimierungen
werden Ihnen helfen, Ihre Ziele für die Zukunft zu erreichen.
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