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Managed Customer Services » Servicedesk
Der Service Desk ist eine Funktionseinheit im Rahmen des IT Service Managements.
Der Service Desk ist nach IT Infrastructure Library (ITIL) kein Prozess,
sondern eine Funktion. Er garantiert die Erreichbarkeit der IT Organisation
für seine Nutzer meist über eine sogenannte Hotline. Dieser ist
die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact - SPOC) der Nutzer und
hält sie auf dem Laufenden über Veränderungen an der IT sowie
den Status eröffneter Incidents (Vorfälle).
Er koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben
mehrerer Prozesse, wie zum Beispiel Incident Management (d.h. die bei Störungen
ausgelösten "Incident" werden dort verwaltet und verantwortet),
Change Management (d.h. Anpassungen an die IT-Infrastruktur kontrolliert
und effizient unter Minimierung von Risiken durchgeführt) und Problem
Management (d.h. Über das Problem-Management werden unbekannte Ursachen
für tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb der
IT-Services untersucht und die Behebung gesteuert). Je nach Aufgabe schreibt
der Service Desk auch die Informationen innerhalb der Configuration Management
Database (CMDB) und hat damit den Überblick über die gesamte interne
und externe IT.
Warum Sinnovo?
Unser Service Desk steht Ihnen damit wenn nötig täglich zur Verfügung
(7x24). Alle Mitarbeiter sind per Email, Fax, telefonisch oder online zur
erreichen. Um Ihre Anforderungen qualitativ gleichwertig zu erfüllen,
haben wir dafür einheitliche Servicemodelle erarbeitet. Wir nutzen
deswegen gleiche Prozesse und Tools.
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